索引号: /2018-05136 公开方式: 主动公开
文号: 德行服〔2018〕4 成文时间: 2018-05-30 08:58:30
发布单位: 德清县政府办公室
关于印发《德清县镇(街道)便民服务中心建设标准(试行)》的通知

 

 

德清县行政服务中心文件
 

 

 


德行服〔20184

 

 


德清县行政服务中心

关于印发《德清县镇(街道)便民服务中心

建设标准(试行)》的通知

 

各镇人民政府(街道办):

      现将《德清县镇(街道)便民服务中心建设标准(试行)》

印发给你们,请认真贯彻执行。

 

 

德清县行政服务中心

2018529


德清县镇(街道)便民服务中心建设标准

(试行)

根据省市县关于“最多跑一次”向乡镇延伸及四个平台建设有关要求,以及《浙江省人民政府办公厅关于印发浙江省深化“最多跑一次”改革工作要点的通知》(浙政办发〔201838号)和《德清县深化“最多跑一次”改革全面推进“四个通办”实施方案》(德跑改办〔20182文件精神,依托“政务服务网”、“一窗受理”等综合平台加快数据共享,大力推进全县一体政务服务“无差别全科受理”(一窗通办),现就全面实施镇(街道)便民服务中心无差别全科受理制定如下标准。

一、实施标准

结合我县镇(街道)便民服务中心特点,实现机构管理、人员配备、事项进驻、窗口服务、服务设施配置、配套服务、工作机制、管理绩效等八个实施内容。

二、实施内容

)组织机构

各镇人民政府(街道办事处)应成立便民服务中心,主要承担所在镇(街道)群众和企业到政府办事所提供的服务活动,在镇(街道)党(工)委、政府直接领导下开展工作。接受县行政服务中心和相关职能部门的指导和监督,指导和监督村(社区)便民服务中心工作。

(二)人员配置

以按需用人、综合服务为原则,推进便民服务中心人员配置标准化。由1名镇(街道)领导班子成员分管,1名中层干部担任负责人,配备专职窗口工作人员若干名。中心所需工作人员在镇(街道)现有工作人员统一安排使用。县级部门驻场办事窗口工作人员由县相关部门派驻。窗口工作人员待遇可参照县行政服务中心适当提高。

(三)事项进驻

除列入省不宜进驻中心事项清单外,基层政务办事事项应向镇(街道)便民服务中心全进驻。

1、办事事项清单:梳理进驻便民服务中心办事事项清单,动态管理办事大厅和浙江政务服务网上公布的办事事项,确保各事项信息完整、规范、准确,无兜底条款。

 2、办事指南:在服务大厅公开各办事事项办事指南,印制或可打印的纸质办事指南应包括事项名称、申报材料、办理流程、承诺时间、收费情况、办理地点、咨询电话、投诉电话等内容。

(四)窗口服务

推进镇(街道)办事事项的无差别全科受理,按照“前台综合受理、后台分类审批、统一窗口出件”设立综合受理窗口,构建受审分离、前台后台衔接有序、协同联动、信息共享、实施监督、便捷高效的基层政务服务体系。

1、窗口设置:根据办事事项的数量、办件量等因素,设立无差别受理窗口,每个窗口日均办件量控制在1015件。

2、前台受理:综合受理窗口对服务对象提交的申请材料完整性进行审查,符合受理清单的予以接收,并在相关业务系统内录入信息,并由镇(街道)相关科室或业务部门确认后,向服务对象出具受理通知。申请材料不齐全或不符合法定形式的,出具材料补齐补正通知,不符合受理条件的,应告知申请人。

3、后台审批:由综合受理窗口转交的申请材料,镇(街道)相关科室或业务部门应及时对材料的合法性、规范性进行审核,并在规定时限内依法作出处理决定。各阶段办理信息应全部录入或数据同步方式进入相关业务系统。

4、统一出件:属于即办件的,综合受理窗口应当场办结,并出具办理结果文书或证照;属于承办件的,镇(街道)相关科室或业务部门在承诺时间内应将办理结果文书或证照转交出件窗口统一出件。服务对象通过窗口自取的,应由综合受理窗口或出件窗口核对相关信息后发放,并按要求办理签收;通过邮寄方式送达的,应由出件窗口寄送,送达办理结果文书或证件成功后,应及时与镇(街道)相关科室或业务部门反馈送达结果情况。

(五)服务设施配置

以功能适应、场地规范为原则,推进便民服务中心现场规范化管理。

1、场地:应符合城市规划要求,宜设立在交通便利、公共设施较完善的地点,宜配有停车场。服务大厅应满足开展本级政务办事服务需要,符合集中式、开放式工作环境的要求,以一楼大厅为宜。便民服务中心面积宜不小于500平方米。

2、标识标牌:服务大厅统一采用“图形1 ”标识,大厅内张贴“规范、高效、廉洁、便民”字样,并有“图形1 ”标识,标志设置应符合GB/T5566.1的要求。消防安全标志设置应符合GB15630的要求,消防安全标志样式应符合GB13495的要求。安全标志及其使用应符合GB2894的要求。服务大厅入口应有明显的禁烟标志。醒目位置设有功能区分布图,标注公共服务设施和服务窗口位置。各服务区设置明确的标牌,各服务窗口正上方采用电子屏幕等方式标示对应的窗口名称、编号,具有现实当前办理顺序数等功能。                                                                                 

3、功能区:依照便民高效的原则,根据服务大厅条件分设受理办理、导询取号、自助服务、休息等候等功能区。

4、窗口用品:根据政务办事应配备桌、椅、办公用品柜、文件柜、电脑、打印机、复印机、电话机、扫描仪、高拍仪、叫号终端、满意度评价器、身份证读卡器等,配备签字笔、计算器、印泥、老花镜、订书机、纸巾等便民用品。

5、设施设备:服务大厅应有电子显示屏,配有空调系统,洗手间、母婴室等功能区,应配备医药箱、冷热饮水、失物招领等设备,根据场地条件配置便民充电、电子图书等设备。应为特殊人群设置无障碍通道,宜配备轮椅、手杖助残等设备设施。

6、服务物品:确定设施、用品样式和摆放位置,实现区域内统一。设备、物品摆放实行定位、定容、定量管理。设备应有标牌,标明设备的名称、单位、管理责任人,实行定人定责管理。电源插线板、电源线不触及地面,线缆标志清晰、整齐不杂乱,对线缆分类套管或捆扎。窗口台面高度宜为75cm左右,宽为75cm100cm,办公桌、椅的规格颜色一致,表面整洁。柜台、抽屉、储物格内物品分类放置、整洁有序,外部标志样式统一,内部分类标志清楚。柜台设服务工作牌,标明窗口工作人员照片、姓名和工号。

7、绿化植物:服务大厅内摆放与环境相适宜的绿化植物,摆放位置固定,盆内无杂物、盆壁无污垢,叶片无浮泥、尘土,无枯枝败叶。

8、保洁用品:清洁工具存放着办事群众不可视的位置。

9、私人物品:水壶、水杯等定点放置,其他私人物品应及时收纳整理,存放在办事群众不可视的位置,脱下的衣服应摆放于私人物品柜内,不可搭放在椅背上。

()配套服务

1、现场导询服务:根据场地条件设置咨询引导服务台或窗口,安排工作人员提供咨询和引导服务。

2、叫号服务:叫号系统实现建立事项与窗口对应关系,对办理窗口群众和企业的分流,均衡窗口办件量,应及时向服务对象发送取号信息,内容包含等待顺序数、办理窗口号等信息,通过短信等渠道提醒当前服务对象立即前往相应窗口办事。

3、自助服务:配备自助查询、办理终端,根据场地条件提供办事指南即时打印等功能。群众和企业可通过浙江政务服务网、浙江政务服务网APP、微信等方式在线查询办理事项指南和办件进度。

4、服务形象:窗口工作人员在岗期间,按统一着装或按本行业要求规范着装,亮牌上岗,明示姓名、职务、工作岗位等信息,仪容仪表整洁、卫生。坐姿端正、行姿稳重、微笑服务、态度温和,使用服务礼貌用语。

5、快递服务:进驻便民服务中心各事项的办结文书或证照,在资源前提下,向服务对象提供免费快递寄送服务。服务对象在窗口申报办件时,由综合受理窗口工作人员告知办结文件是否选择快递寄送,如服务对象选择快递寄送,由服务对象填写快递单,由出件窗口负责寄送。

(七)工作机制

1、镇人民政府(街道办事处)职责:负责便民服务中心建设,配备工作人员和硬件设施,对便民服务中心进行管理、协调、监督和考核。

2.乡镇街道便民服务中心职责:

1)负责对进入便民服务中心服务事项的确定和调整,对服务事项运转情况进行协调和监督。

2)负责制定便民服务中心各项规章制度、管理办法,并组织实施。

3)负责对便民服务中心工作人员进行日常管理和考核。

4)根据职能接受群众咨询,办理行政审批和便民服务事项,代办各类投资项目及与群众密切相关的服务事项。

5)受理对便民服务中心工作人员违规违纪行为的投诉。

6)组织便民服务中心工作人员培训。

7)负责对村级便民服务中心的工作指导和管理监督。

2.县行政服务中心职责:

负责对便民服务中心进行整体业务指导、工作协调、监督检查和绩效考评。

3.县业务相关部门:

负责对便民服务中心进行专项业务指导,配备具有专业要求的办公用品、设备设施。

(八)管理制度

1、日常管理:岗位责任制、服务承诺制、限时办结制、首问责任制、AB岗工作制、一次性告知制等工作制度,并在服务大厅内公开。

2、管理绩效:应建立由分管领导主持召开的便民服务中心月工作例会制度。建立服务大厅现场管理监督评价机制,开展窗口自查、值班巡查、日常考核考评、暗访检查、满意度评价、定期回访评价等。建立健全镇(街道)便民服务中心管理考核办法、窗口工作人员考核办法以及投诉举报制度等配套制度,并予公开。对镇(街道)便民服务中心标准化建设的考核结果要纳入综合目标管理考核。

三、适用范围

本实施细则适用于我县所有镇(街道)便民服务中心,村(社区)便民服务中心参照执行。

 

 

 

 

 

抄送:县编委办,县大数据发展管理中心,县公安局,县财政(地税)局,县人力社保局,县市场监管局。

德清县行政服务中心综合科         2018529日印发

 

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