不久前，温州人蔡先生来德清出差，入驻宾馆后不仅厕所没有厕纸，甚至连马桶也是坏的。一气之下就要求退房退款，却被宾馆方告知房间已经使用不能全额退款，蔡先生认为宾馆方的规定很不合理。

　　“我只在房间待了一个小时，何况入驻体验这么差，我难以接受。”回忆起整个事件，蔡先生对记者说，“我是宾馆的老住客，每次来德清出差都会住位于英溪南路的英才宾馆。”

　　当天，蔡先生如往常一样入驻，却没承想在上完厕所后发现没有纸巾。无奈之下，蔡先生本打算先将马桶水冲掉，却发现连马桶都是坏的。

　　这时的蔡先生既尴尬又气愤。情急之下，他通过114查号台查到了宾馆前台的电话。“我住在二楼，但是通知对方四分钟后，依然没人上门。”心急如焚的蔡先生又打了一个电话催促，七分钟过去了，这才等来了服务员。

　　一怒之下，蔡先生要求宾馆退回128元的全额房款，却遭到了拒绝。因为协商意见不能达成一致，蔡先生不仅报了警，还向县市场监管局投诉举报中心进行了投诉。

　　“你们认为自己有没有问题？”调解中，市场监管局投诉举报中心工作人员陈强强问道。“在发生纠纷后，我们愿意免费为顾客升级，但遭到拒绝。”宾馆负责人张云云态度坚决地告诉记者，没放厕纸的确是我们的错，但28元的打扫费是绝对不能亏。

　　张云云表示，顾客在入住房间时第一时间反映设施破损，且没有碰房间的任何东西，宾馆方可将房款全款退给消费者。但在一个小时以内，消费者动用了房间的东西后才要求退房，宾馆就会要求消费者支付更换寝具及保洁员重新打扫房间28块钱。“因为这些都是需要我们付报酬的。”张云云说。

　　蔡先生却不这么想。他觉得，对于服务行业来说，消费者的消费感受至关重要。“作为一家宾馆，房间内基本的生活用品缺失，设施破损，接到消费者的求助电话后磨磨蹭蹭，这些都是对消费者不负责任的表现。”蔡先生认为，对于他来说，这次的入驻体验很差，已经不是28块钱的事情。

　　陈强强认为，客人临时需要退房，宾馆该怎么收费，目前还没有相关的法律法规做如此细致的规定。如果宾馆有自身的规定，应事先告知消费者。“如果宾馆方没有事先告知，应属于自身工作的失误。”

　　蔡先生入住酒店后，就意味着他跟宾馆的合同关系已生效，如他需要临时退房，该付多少费用，也只能通过与宾馆方协商解决。

　　“但我认为，宾馆作为服务行业，其从业人员应该坚定顾客至上的理念，进一步增强诚信与责任意识，优化住宿行业服务和纠纷解决流程，从而减少消费纠纷。”陈强强表示。