德政务办〔2019〕10号

关于印发《德清县政务服务标准化建设

实施方案》的通知

各镇（街道）便民服务中心、各科室（下属事业单位）、窗口、分中心：

为深化“最多跑一次”改革，促进服务型政府建设，全面提升我县政务服务水平，特制定《德清县政务服务标准化建设实施方案》，现将方案印发给你们，请结合实际，认真贯彻落实。

德清县政务服务管理办公室

                           2019年6月26日

德清县政务服务管理办公室综合科  2019年6 月26日印发 

德清县政务服务标准化建设实施方案

    为进一步转变政府职能，持续深化“最多跑一次”改革，有效推进全县政务服务标准化工作，提高政务服务管理和运行质量，全面提升政务服务水平，根据浙江省《政务办事“最多跑一次”工作规范》系列标准，结合我县实际，制定本方案。

     一、总体要求

（一）指导思想。以“最多跑一次”改革为核心，以“‘五零五心’优服务”党建服务品牌为引领，以群众需求为导向，以深化改革为着力点，围绕“标准化+”，探索建设智慧型、标准化的政务服务运行管理模式，促进政府加强自身建设，加快公共服务均等化，发挥政务服务标准化建设在“最多跑一次”改革中的保障、支撑和引领作用,优化我县营商环境，不断提升群众和企业的获得感和满意度。

    （二）基本原则

    1.坚持统筹推进，协调发展。建立健全具有德清特色的标准化建设工作机制和推进体系，充分发挥以牵头部门主导、责任部门主抓、第三方单位主推的作用，形成统一管理、分工负责，上下联动、多方参与、协调发展的工作格局。

    2.坚持改革创新，引领转型。以“最多跑一次”改革为核心，深化重点领域改革，以高标准引领高质量，最大程度地发挥标准化对政务服务新平台、新技术、新模式的催化效应，提升我县改革发展的竞争力，加快我县服务型政府建设。

    3.坚持优化载体，彰显特色。以“群众‘回家’办事”为战略部署，结合我县经济、社会、文化发展实际，积极构建政务服务标准化建设载体，打造便捷、智慧、舒适、精致的“有韵味，有温度”的政务服务环境。

    （三）工作目标

    1.全面提升大厅现场管理水平。通过对服务大厅设施、标志、环境、氛围建设，在推进管理创新和优化政务服务环境上取得明显成效，努力解决人民群众最直接、最关心、最现实的利益问题，推动政务大厅工作再上新台阶。

  2．全面提升窗口政务服务水平。建立并完善适合窗口的服务标准体系，完善政务服务工作各个环节标准，实现业务全覆盖、项目全覆盖、职能全覆盖、窗口全覆盖，实现“事事有标准可依、岗岗有标准规范、人人按标准履职”。

  3．全面提升政务服务队伍素质。对政务服务窗口工作人员及管理人员进行有效的培训，从服务内容、过程到质量、管理等，全面提升政务服务工作者的综合素质。

  4．建立标准化管理长效机制，进一步探索政务服务标准体系建设的评价、改进工作以及政务服务标准实施效果的定期评估工作，促进政务服务标准化建设成果的巩固与提升。进一步巩固和提升服务意识、服务行为规范、服务质量、服务效能，创品牌、树形象。

    二、实施范围

    以县政务服务中心为主要实施范围，各分中心、镇（街道）便民服务中心参照执行。

三、工作任务及分工

（一）建立标准体系

以浙江省《政务办事“最多跑一次”工作规范》系列标准为依据，借鉴先进经验和做法，建立健全具有德清特色的标准化体系，标准体系应包含服务制度、服务模式、服务管理、服务基础、运行模式、办件流程、窗口服务、管理考核、组织管理、设备管理、场地设施等方面。（牵头科室：政务服务中心，责任科室（窗口）：各窗口）

（二）实施标准化建设

    1.标准化+现场管理

    （1）优化设置服务标识。在服务大厅醒目位置摆放功能区分布图，明确各服务区标牌，各服务窗口正上方采用电子屏等方式标示对应窗口编号、当前办理顺序等。标识、标牌等到位、清晰、美观。（牵头科室：政务服务中心，责任科室：综合科）

   （2）合理设置功能区域。按照便民高效的原则，服务大厅应分设导询服务、自助查询办理、窗口受办服务、投诉代办等办事功能区和休息等待区，以及洗手间、母婴室等便民功能区。设置综合受理窗口、“最多跑一次”投诉代办窗口、咨询窗口等（牵头科室：政务服务中心，责任科室（窗口）：综合科、各窗口）

    （3）合理配置设施设备。根据政务办事和服务实际需求，服务大厅公共区域、窗口办公区和会议室配备相关办公设备、桌椅、宣传设备、绿植、饮水机、伞架、便民服务用品、应急物品等，为保障大厅正常、有序、规范运行，配备照明、卫生洁具、消防器具等。各区域内设施设备等物品摆放统一、整洁、有序，并明确专人负责维护管理。（牵头科室：综合科，责任科室（窗口）：政务服务中心、各窗口）

2.标准化+服务质量

（1）持续深化“一窗受理”改革。根据企业群众办件频率、办事习惯，不断优化窗口设置，按主题板块有序推进“无差别全科受理”， 逐步扩大综合受理事项覆盖率。明确各主题板块“一窗受理”事项清单，完善“一窗受理”平台建设及配套业务、管理系统建设。（牵头科室：政务服务中心，责任科室（窗口）：政务服务管理科、各窗口）

（2）建立标准化办事指南管理机制。建立事项动态调整机制，严格落实办事指南“同源发布”，结合“八统一”标准，以权力事项库内事项信息为依据，规范统一线上、线下办事指南，落实限时办理制度、“无证明县”建设、“一证通办”、“一件事”办理等工作要求。（牵头科室：政务服务中心，责任科室（窗口）：政务服务管理科、改革协调科、各窗口）

（3）建立各项配套服务制度。全面建立并落实一窗受理制度、上门服务制度、延时服务制度、预约服务制度、容错免责制度、首问责任制度、一次性告知制度、AB岗位制度、窗口办件好差评制度、分中心管理制度、代办帮办制度、部门领导坐班制度等服务制度和管理制度。（牵头科室：政务服务中心，责任科室（窗口）：政务服务管理科、各窗口）

    3.标准化+人效管理

结合“一窗受理”改革，推进窗口工作人员管理模式变革，探索综合窗口工作人员统一委托县政务办管理。重新构建以员工需求为牵引，将短期绩效目标和长期发展目标相结合的管理模式，制定窗口工作人员队伍建设实施细则，建立“即时评价、过程考核、年度评定、长期培育”的窗口管理模式，建立员工工作绩效与收入挂钩的薪酬管理制度，确保综合窗口编外人员流动率低于20%，充分调动窗口人员的工作激情，激发发展潜能。（牵头科室：政务服务中心，责任科室（窗口）：综合科、政务服务管理科、各窗口）

    4.标准化+智慧政务

深化应用互联网、物联网、大数据、人工智能等信息技术成果,大力开展智慧政务大厅建设，让办事群众和企业多渠道获取政务服务方式。依托“浙里办”、“一窗受理”、微信公众号等平台，使查询、咨询、预约、办事、评价等服务功能线上线下有机融合。优化政务服务大厅排号叫号系统设备，实现精准引导、有序引导、智能引导。建立健全24小时市民服务之窗、机器人服务岗、可视化数字化监控系统。建立部门日常管理、人员绩效管理等系统平台，实现内部管理的数字化、自动化、智慧化。（牵头科室：政务服务管理科，责任科室（窗口）：政务服务中心、综合科、各窗口）

    5.标准化+基层延伸

（1）深入推进“就近办”模式。加快推进“代办点+自助服务终端+网格员服务”模式，2019年底前确保50%以上民生事项在镇（街道）便民服务中心可办。全面实现综合性自助终端镇（街道）全覆盖，确保“一证通办”事项可在自助终端办理。进一步扩大社保、公积金等事项的银行、邮政等网点的代办事项范围和覆盖面，确保2019年底前实现镇（街道）100%全覆盖。（牵头科室：政务服务管理科，责任科室（窗口）：改革协调科、政务服务中心、各窗口、各代办网点，镇（街道）便民服务中心）

（2）深入推进一体化在线政务服务建设。大力推进民生事项向基层延伸，实现民生事项在镇（街道）便民服务中心可办比例超过50%以上。贯彻落实市县“全市通办”，实现市县通办办事事项比例达到50%以上。（牵头科室：政务服务管理科，责任科室（窗口）：改革协调科、政务服务中心、各窗口、镇（街道）便民服务中心）

（三）成果巩固推广

开展标准化建设专项督查，编制标准化服务手册，完成建设成果报告，塑造服务形象，制作宣传海报、宣传视频等资料，形成德清县政务服务品牌。加大外部媒体宣传和内部宣传力度，扩大我县政务服务品牌影响力。（牵头科室：政务服务中心，责任科室（窗口）：综合科、各窗口）

    四、工作步骤

    政务服务标准化建设工作，从2019年6月启动，经过宣传发动、培训学习、建立体系、标准培训、标准实施、评价改进、迎接评估七个阶段，于2020年9月完成。

（一） 宣传发动阶段（2019年6月—2019年7月）

    1.开展专业调查研究。积极收集本行业标准化资料，全面了解国内本行业标准化发展的现况，借鉴先进方法经验，找准差距，弥补不足。

2.制定实施方案。结合我县政务服务工作实际，制定政务服务标准化建设实施方案，统一思想、明确目标，部署工作。

3.完善制度规范。结合“最多跑一次”改革新任务、新要求，借鉴先进经验，完善各项管理制度。

（二）培训学习阶段（2019年7月—2019年8月）

标准化知识培训，对政务办及政务服务中心窗口工作人员进行标准化基础知识培训。对标准化工作业务骨干进行相关标准化业务知识培训。

（三）建立体系阶段（2019年9月—2019年10月）

结合工作实际，建立标准体系框架、编制标准明细表，收集制定相关标准，制度标准化具体实施计划。 

（四）标准实施阶段（2019年11月—2020年5月）

1.开展人员培训。召开标准化建设动员会，并分类、分批、分步对政务服务标准体系进行培训，拟定培训计划，培训计划中应包括培训内容、培训对象、培训考核方式等内容。

2.落实政务服务标准。在标准化建设实施范围内纳入标准体系的所有标准，应通过建立标准实施的流程等方式保证标准的有效实施。建立标准实施记录。

（五）评价完善阶段（2020年5月—2020年6月）

成立标准化建设评估小组，编写评估计划，开展自我评估、公众评价，明确缺陷，积极整改。对运行的标准体系、标准进行完善，并持续改进。

（六）总结宣传阶段（2020年7月—2020年9月）

对标准化建设工作进行总结。将标准工作实施的过程资料进行整理并装订成册，将经验做法形成品牌建设标准，制作标准化建设宣传手册、视频等。加大内外宣传推广力度，形成可复制、可推广的经验成果，在更大范围内为优化营商环境提供“德清样本”。

    五、工作要求

（一）加强领导，健全机制。成立德清县政务服务标准化建设领导小组，由常务副县长为组长，县政务办常务副主任为副组长，政务办各分管领导、“一窗受理”各主题板块牵头部门及各分中心分管领导为成员，负责统一领导组织标准化建设工作，协调解决工作中的困难和问题。领导小组下设办公室，办公室设在县政务办，由政务办各相关科室负责人及各进驻窗口负责人为成员，负责制定工作计划，推进工作任务，确保标准化建设工作有序推进、效果显著。各部门、各科室、各窗口要共同参与和相互协调。建立激励机制，表彰和鼓励工作中有突出成绩的窗口单位和个人，确保工作取得实效。

（二）广泛动员，营造氛围。要充分利用新闻媒体、政府网站、微信公众号等形式，广泛宣传，形成浓厚的工作氛围，真正把思想和力量凝聚到政务服务标准化建设工作中来。

（三）明确责任，加强督查。根据政务服务标准化建设工作要求和各部门的工作职责，将政务服务标准化建设任务层层分解，明确责任人，建立工作目标责任制。要加强督促检查，发现问题及时整改，确保创建工作的顺利推进。

（四）搭建平台，培养队伍。要大力开展服务标准化的教育培训工作，要搭建平台组织政务服务人员参加专业、系统的培训，学习国内外先进的服务理念和经验，同时要把专家请进来有针对性地授课，分层次培养。

附件：1.德清县政务服务标准化建设领导小组名单

       2.德清县政务服务标准化建设任务分解表   

附件1：

德清县政务服务标准化建设领导小组名单

组  长：陈亦平

副组长：邱芳荣（县政务办）

成  员：钟鸿飞（县政务办）        沈昕荣（县政务办）

          王建国（县政务办）        潘  皓（县发改局）

陈建峰（县公安局）      吕正洪（县民政局）

闻卫强（县人力社保局）       李起（县自然资源和规划局）

潘根良（县市场监管局）  余虹（县医疗保障局）

平光华（县税务局）      管继好（住房公积金管理中心）

领导小组下设办公室，办公室设在县政务办，邱芳荣兼任办公室主任。

附件2：

德清县政务服务标准化建设任务分解表