各镇（街道）、县级有关部门：

为进一步提升老年人政务服务便利化、精细化和人性化，让老年人共享政务服务数字化改革成果，优化老年人交互体验，助推我县高质量发展建设共同富裕示范区，特制定《老年人政务服务“清松办”实施方案》（征求意见稿）。现向各镇（街道）、县级有关部门征求意见，请于4月18日上午下班前，将意见电子稿发至浙政钉：县政务服务管理办公室—综合科—王甜儿，联系电话8068532，如逾期未上报则视为无意见。

                                             德清县最多跑一次改革办公室

                         2022年4月12日

老年人政务服务“清松办”实施方案（征求意见稿）

为深入贯彻《国务院关于加快推进政务服务标准化规范化便利化的指导意见》（国发〔2022〕5号）、《2022年浙江省政务服务“一网通办”工作要点》（浙数局发函〔2022〕5号）文件精神，始终坚持公平可及原则，坚持传统服务方式与智能化服务创新并行要求，聚焦为老年人等特殊群体提供多元化、个性化、贴心暖心的高质量服务，通过优化线上服务平台、搭建线下服务体系等各项举措，实现老年人办事便利化、精准化、人性化，让老人办事更安心、生活更舒心。

一、目标任务

以打造“一贯到底，一窗受理，一城通办”服务平台为抓手，通过搭建线上线下助老平台、组建跨部门帮办员队伍等举措，实现老年人办事便利、精准、安心，生活舒心的体验，形成“一地创新、全省受用”的具有德清辨识度的老年人政务服务“清松办”服务品牌。

二、工作举措

（一）优化线上服务平台

依托数字赋能，全面优化老年人线上办事界面，简化布局、提升服务友好度、精准度和数据共享、分析及应用能力。一是功能页面“一目了然”。丰富“浙里智惠”养老模块内容，梳理老年人最为需要和关注的高频事项清单，并将高频事项放在醒目位置，让老年人“一目了然”。二是办事通道“一声直达”。优化“浙里智惠”养老模块，植入智慧服务模块，实现服务“音视频直达”和“扫码直达”等功能，以“普通话+德清方言”的双语导服、AI人工智能导服、可视化导服等方式，引导老年群体“网办”“掌办”，让老年人办事“一声直达”。三是办事诉求“一键呼叫”。整合县民政局8812349老年人服务专线，收集解答老年人咨询求助，将情况复杂或不能第一时间解决的相关信息同步反馈至帮办员队伍，做到“老人吹哨、帮办报到”。四是靠前服务“一联感知”。加强数据共享，适时推出物联感知模块（如用水、用电信息等），实时监测独居、失能、精神异常等重点老年人居家状态，提前研判，靠前服务。五是办事结果“一图掌控”。建设“浙里智惠”养老模块数字驾驶舱，通过大数据分析整合，在“数字乡村一张图”上实时呈现老年人办事、咨询、求助事件等相关信息，实现信息数字化、可视化、共享化，充实社会治理老年群体基础数据，便于相关部门及基层队伍分类处理反馈情况，进一步丰富、优化部门及基层为老年人办事、服务和管理等功能。

（二）搭建线下服务体系

进一步优化老年人传统服务方式。一是拓展“1+13+170+N”线下服务平台。进一步优化县级政务大厅、镇（街道）便民服务中心、村（社区）便民服务站的老年人办事体验，开设老年人服务“绿色通道”，由帮办员全程引导老年人办理相关事项。二是整合提升帮办队伍。进一步整合提升民政、妇联、残联等多部门的基层队伍，组织业务培训，聚焦为老年人提供导办、帮办、代办服务，同时适当将服务范围拓宽至日常关爱、困难帮扶等领域。

三、工作要求

（一）加强组织领导。组建由县政务办、县民政局、县大数据局、县残联、县妇联等部门组成的工作组，压实主体责任，形成工作合力。县政务办牵头推进县民政局、县公安局、县医保局等部门老年人高频政务服务事项的梳理、优化及“浙里智惠”老年人政务服务“清松办”专区建设。县大数据局负责老年人办事、咨询、求助等数据的互通及应用。县民政局、县妇联、县残联等部门负责基层队伍帮办能力的提升。

（二）加快试点应用。老年人政务服务“清松办”已纳入我县2022年高质量发展建设共同富裕示范区“四张清单”标志性项目。各相关部门要尽快开展工作，大力推进线上服务平台优化及线下服务体系搭建，及时打通数据流通的各个环节，加快在未来社区及老年人居住集中的村（社区）开展试点，试点镇（街道）落实属地责任，加强沟通协调，切实抓好组织实施。

（三）加强宣传总结。大力总结老年人政务服务“清松办”

工作中的典型案例和先进做法，充分运用灵活多样的宣传方式，加大宣传力度，拓宽宣传渠道，提升宣传水平，积极营造我县老年人办事便利、精准、安心，生活舒心的浓厚氛围。

附件：1．德清县老年人政务服务“清松办”工作推进表

2．老年人高频政务服务事项清单（第一批）

德清县最多跑一次改革办公室

2022年4月12日

附件1

德清县老年人政务服务“清松办”工作推进表

附件2

老年人高频政务服务事项清单（第一批）