老年人政务服务“清松办”德清县政务服务管理办公室

为深入贯彻《国务院关于加快推进政务服务标准化规范化便利化的指导意见》（国发〔2022〕5号）《2022年浙江省政务服务“一网通办”工作要点》（浙数局发函〔2022〕5号）文件精神，始终坚持公平可及原则，按照“坚持传统服务方式与智能化服务创新并行，为老年人、残疾人等特殊群体提供多元化、个性化、贴心暖心的高质量服务”、“聚焦特殊群体特殊要求，稳步提升特殊群体交互体验”等工作要求，德清县政务办紧紧围绕我县高质量发展建设共同富裕示范区、样板地工作，在政务服务领域深入探索共富标志性项目，创新推出老年人政务服务“清松办”。现将工作汇报如下：

一、梳理老年人高频事项

会同公安、民政、医保等部门，对老年人最为关注、办件量较大的事项进行了梳理，共梳理出遗嘱公证、市内老年父母投靠子女落户、民政救助等17个高频老年人办事事项，并对上述事项的办事流程、办事指南等进行了优化。

二、搭建线下服务体系

一是搭建并拓展“1+13+170+N”线下服务平台。优化县级政务大厅、镇（街道）便民服务中心、村（社区）便民服务站的老年人办事体验，开设老年人服务“绿色通道”，由政务帮办员引导老年人全程办理相关事项。二是整合帮办队伍。进一步整合政务、民政、妇联、残联等多部门的基层队伍，聚焦为老年人提供导办、帮办、代办政务服务，同时适当将服务范围拓宽至日常关爱、困难帮扶等领域。

三、开发线上“清松办”模块

依托数字赋能，全面优化老年人线上办事的页面功能，简化布局，提升智能服务友好度、精准度和数据共享、分析及应用能力。一是梳理老年人最为需要和关注的民政救助、遗嘱公证、医疗报销等17个高频事项清单，将高频事项放在醒目位置，让老年人功能页面“一目了然”。二是优化养老模块入口，植入智慧服务模块，实现服务“音视频直达”和“扫码直达”等功能，引导老年群体“网办”、“掌办”，让老年人办事通道“一声直达”。三是整合民政8812349老年人服务专线，收集解答老年人咨询求助，不能第一时间解决或情况复杂的将有关信息同步反馈至帮办员队伍，老年人办事诉求“一键呼叫”。四是加强数据共享，适时推出物联感知模块（如用水、用电信息等），实时监测独居、失能、精神异常等重点老年人居家状态，靠前服务“一联感知”。五是在老年人政务服务清松办驾驶舱及“数字乡村一张图”上实时呈现老年人办事、咨询、求助事件，充实社会治理老年群体基础数据，便于相关部门及基层队伍分类处理反馈情况，老年人办事结果“一图掌控。

目前，县级政务中心大厅及各个便民服务场所均已完成适老化改造，线上老年人政务服务“清松办”模块已经于5月30日上线运行，全县459名政务“清松帮办员”已投入帮办工作。