一、推进政务服务标准化

(一)推进政务服务事项标准化

明确政务服务

事项范围

1.根据《指导意见》明确的事项范围，将依申请办理的行政权力事项和公共服务事项全部纳入政务服务事项范围。

县放管服办牵头，县委编办、县司法局、县大数据局和县级行业主管部门按职责分工负责

按省进度要求

建立政务服务事项基本目录审核制度

2.全面承接中央及省市指定实施的政务服务事项，同步梳理我县依法依规自行设立的政务服务事项，确保事项名称、类别、编码、依据对应统一，明确实施层级，形成本部门政务服务事项实施清单。修订完善本县政务服务事项基本目录。

县放管服办牵头，县委编办、县司法局、县大数据局和县级行业主管部门及镇（街道）按职责分工负责

按省进度要求

建立健全政务服务事项动态管理机制

3.行业主管部门或政务服务审批部门要根据业务变化和实施情况及时向政务服务管理机构提出调整政务服务事项基本目录或实施清单的申请。

县级行业主管部门或政务服务审批部门按职责分工负责

常态化执行

4.政务服务事项基本目录、实施清单的审核发布。

县政务办牵头，县委编办、县司法局按职责分工负责

常态化执行

5.基于国家政务服务平台事项库，汇聚政务服务事项基本目录和实施清单，实现政务服务事项数据同源、动态更新、联动管理。

县大数据局牵头，县政务办、县委编办、县司法局及县级行业主管部门按职责分工负责

常态化执行

6.按照国家统一部署，推动实现市场准入负面清单、投资审批管理事项清单、工程建设项目审批事项清单等与政务服务事项基本目录的同类事项名称、类型等要素一致。

县市场监管局、县发改局、县建设局、按职责分工负责

按省进度要求

（二）推进政务服务事项实施清单标准化

7.按要求做好国家及省市政务服务事项实施清单的对接落实和实施工作。对依法依规自行设立的地方政务服务事项做好实施清单要素统一工作。

县放管服办牵头，县委编办、县司法局、县大数据局及县级行业主管部门按职责分工负责

按省进度要求

（三）健全政务服务标准体系

8.按照国家政务服务标准总体框架设计，优化完善浙江省一体化在线政务服务平台（浙江政务服务网）标准规范体系，推动更多德清标准上升为湖州标准、浙江标准、国家标准、行业标准。

县放管服办牵头，县市场监管局、县大数据局、县信访局和县级行业主管部门按职责分工负责

按省进度要求

二、推进政务服务规范化

（一）规范审批服务

规范审批

服务行为

9.按照国家部委统一要求，推进政务服务事项依法依规依清单办理，规范办理流程。落实首问负责、一次性告知和限时办结等制度。优化前置服务。对现场勘验、技术审查、听证论证等程序实施清单化管理并建立配套制度。

县级行业主管部门或政务服务审批部门按职责分工负责

9月底前

规范审批

监管协同

10.按照“谁审批、谁监管，谁主管、谁监管”原则，健全审管衔接机制，实现审批和监管信息实时共享。

县级各行业主管部门或政务服务审批部门牵头，县大数据管理局按职责分工负责

按省进度要求

规范中介服务

11.进一步清理我县政务服务领域没有法律法规或国务院及省政府决定依据的中介服务事项，对确需保留的强制性中介服务事项，实行清单管理并向社会公布。

县政务办、县发改局牵头，县级行业主管部门按职责分工负责

10月底前

12.加强对以涉审中介为主的中介服务规范管理，完善中介服务网上交易平台，推动中介服务机构公开服务指南，明确服务条件、流程、时限和收费标准等要素。

县政务办、县发改局牵头，县级行业主管部门按职责分工负责

10月底

13.各有关部门不得强制企业选择特定中介服务机构。加强对中介服务机构的信用监管，实行信用等级评价、资质动态管理，解决中介服务环节多、耗时长、市场垄断、“红顶中介”等问题。

县级各行业主管部门按职责分工负责

常态化执行

（二）规范政务服务场所办事服务

规范政务服务场所设立

14.统一政务服务场所名称与标识。县级统称为政务服务中心，镇（街道）统称为便民服务中心，村（社区）为便民服务站。不承担社会管理职能的功能区（开发区）统称为企业服务中心。各职能部门原则上不再单独设立办事大厅（办事窗口），确需设立的，要经同级政务服务管理机构同意，接受政务服务管理机构的指导、管理、监督和考核，名称统一为县政务服务中心分中心。

县政务办、县委编办、各县级有关部门、各镇(街道)按职责分工负责

9月底

15.建立政务服务中心进驻事项负面清单制度，除场地限制或涉及国家秘密等情形外，原则上政务服务事项均应纳入政务（便民）服务中心集中办理。部门单设的政务服务窗口原则上应整合并入本级政务（便民）服务中心，确不具备整合条件的要纳入本级政务（便民）服务中心一体化管理，按照统一要求提供规范化服务。

县政务办牵头，各县级有关部门，镇（街道）按职责分工负责

9月底

16.各政务（便民）服务中心应当设置政府信息查阅场所，配备相应的设施、设备，为群众获取政府信息提供便利。各行政机关应当及时在政务（便民）服务中心通过多种形式主动公开政府信息。

县府办牵头、县政务办、有关部门、镇（街道）按职责分工负责

11月底

规范政务服务窗口设置

17.政务（便民）服务中心要设置综合咨询窗口，统一提供咨询、引导等服务。设置综合办事窗口，逐步整合部门单设的办事窗口，按照“前台综合受理、后台分类审批、综合窗口出件”模式，合理设置无差别或分领域综合办事窗口，实现“一窗受理、综合服务”。设置帮办代办窗口，为老年人、残疾人等特殊群体提供帮办代办服务。设置“跨省通办”、“省内通办”窗口，为企业和群众提供异地办事服务。设置兜底办窗口，提供兜底服务，解决企业和群众办事过程中遇到的疑难事项和复杂问题。

县政务办牵头，各有关部门、镇（街道）按职责范围分工负责

9月底

规范政务服务窗口业务办理

18.进驻的政务服务事项必须在政务（便民）服务中心实质运行，严禁“明进暗不进”。对适用“收件即受理”方式的政务服务事项，有关部门要授权窗口工作人员接收申请材料并出具受理凭证。建立部门业务综合授权的“首席事务代表”制度，推动更多政务服务事项当场办理、简单事项即时办结。

县政务办、行业主管部门、镇（街道）按职责分工负责

10月底

（三）规范网上办事服务

统筹网上办事入口

19.依托全国一体化政务服务平台，统一提供政务服务，实现网上办事“一次注册、多点互认、全网通行”。

县大数据局牵头，县政务办及各行业主管部门按职责分工负责

常态化执行

20.推进各级政府网站、政务服务平台适老化、无障碍改造。

县大数据局牵头，各行业主管部门按职责分工负责

11月底

21.整合各部门各类政务服务移动端应用，原则上通过本级统一的政务服务平台移动端（含小程序等）提供服务，解决政务移动应用程序（APP）数量多、重复注册等问题。

县大数据局牵头负责

按省进度要求

规范网上办事指引

22.进一步完善网上办事引导功能，优化页面设计、简化办事操作、提高系统稳定性。

县大数据局牵头负责

常态化执行

23.规范在线咨询、引导服务，提供更加简明易懂实用的办事指南和网上办事操作说明，创新在线导办帮办、智能客服等方式，辅助在线办理，解决网上办事看不懂、操作不便、容易出错、系统卡顿等问题，实现“一看就能懂、一点就能办”。

县大数据局牵头，县政务办、各行业主管部门按职责分工负责

常态化执行

提升网上办事深度

24.深化政务服务“一网通办”，加大办事环节精简和流程再造力度，提升政务服务事项网上办理深度，提供申请受理、审查决定、结果送达等全流程、全环节网上服务，推动更多适合网上办理的政务服务事项由网上可办向全程网办、好办易办转变。

县大数据局、县政务办牵头，县级各行业主管部门按职责分工负责

常态化执行

（四）规范政务服务线上线下融合发展

规范政务服务办理方式

25.线上线下并行提供服务，满足企业和群众的多样化办事需求。对已实现线上办理的政务服务事项，原则上要同步提供线下窗口办事服务，由企业和群众自主选择办理渠道。申请人在线下办理业务时，不得强制要求其先到线上预约或在线提交申请材料。已在线收取申请材料或通过部门间共享能获取规范化电子材料的，不得要求申请人重复提交纸质材料。

县政务办牵头，县大数据局、各行业主管部门、各镇（街道）按职责分工负责

9月底

合理配置政务服务资源

26.合理配置线上线下政务服务资源，协同推进政务服务中心（便民服务中心〔站〕）与政务服务平台建设，推动更多政务服务事项线上办理，提升线下服务能力，推动政务服务事项、办事指南等在线上线下服务渠道同源发布、同步更新。

县放管服办牵头，县大数据局、县信访局和县级各行业主管部门及镇（街道）按职责分工负责

常态化执行

（五）规范开展政务服务评估评价

27.按照国家和省市统一部署，落实政务服务“好差评”制度，确保评价数据客观、真实，形成评价、整改、反馈、监督全流程衔接的政务服务评价机制。坚持评价人自愿自主评价原则，不得强迫或者干扰评价人的评价行为。

县大数据局、县政务办、县信访局按职责分工负责

常态化执行

28.建立健全政务服务督查考核机制，将政务服务工作纳入政府年度绩效考核范围。

县政务办、县考核办

9月底

29.按照国家统一要求，规范政务服务社会第三方评估，更好发挥社会监督作用，及时回应社会关切。

县放管服办牵头，县大数据局、县信访局按职责分工负责

10月底

三、推进政务服务便利化

（一）推进政务服务事项集成化办理

30.从便利企业和群众办事角度出发，按照“一次告知、一表申请、一套材料、一窗（端）受理、一网办理”的要求，迭代升级政务服务 2.0 和浙里办，进一步优化业务流程，加强系统对接和数据共享，推进营商环境便利化10+N行动和民生关键小事智能速办。

县放管服办牵头，县发改局、县大数据局和县级各行业主管部门按职责分工负责

常态化执行

（二）推广“免证办”服务

31.按照国家和省市部署要求，在我县范围内全面开展证照梳理。

县政务办牵头，县级各行业主管部门按职责分工负责

按照省级进度要求

32.推进电子证照在政务服务领域应用全省、跨省互通互认。

县大数据局牵头，各行业主管部门按职责分工负责

按照省级进度要求

（三）推动更多政务服务事项“就近办”

33.推动群众经常办理且基层能有效承接的政务服务事项以委托受理、授权办理、帮办代办等方式下沉至便民服务中心（站）办理。

县政务办牵头，各行业主管部门、镇（街道）人民政府按职责分工负责

10月底

34.推广24小时自助服务，推动集成式自助终端向村（社区）、园区、商场、楼宇和银行、邮政、电信网点等场所延伸，鼓励各地区整合公安、税务、社会保障、医疗保障等自助服务功能，推动更多事项全程自助办理，实现政务服务“就近办、家门口办”。

县放管服务办牵头，县大数据局、县政务办、县公安局、县税务局、县人力社保局、县医保局等各相关行业主管部门按职责分工负责

12月底

（四）推动更多政务服务事项“网上办、掌上办”

35.按照“应上尽上”原则，除涉及国家秘密等情形外，推动各地区各部门政务服务事项全部纳入全国一体化政务服务平台管理和运行，加快实现“一网通办”。加快全国一体化政务服务平台移动端建设，推动企业和群众经常办理的政务服务事项“掌上办、指尖办”，推进身份证电子证照、电子社保卡、电子驾驶证、电子行驶证、电子营业执照等高频电子证照在政务服务平台移动端汇聚，并在日常生产生活各领域中应用。在确保安全可控的前提下，发挥第三方平台渠道优势，拓展政务服务移动应用。

县大数据局牵头，县政务办及各行业主管部门按职责分工负责

常态化执行

（五）推行告知承诺制和容缺受理服务模式

36.除确不适宜采取告知承诺制的政务服务事项外，各部门要按照最大限度利企便民原则梳理可采取告知承诺制方式的政务服务事项，细化采取告知承诺制事项的内容要求、法律责任、监管细则等。

县市场监管局、县司法局等县级各行业主管部门按职责分工负责

10月底

37.要完善容缺受理服务机制，依法依规编制并公布可容缺受理的政务服务事项清单。

县放管服办牵头，县司法局、县大数据局等县级各行业主管部门按职责分工负责

12月底

（六）提升智慧化精准化个性化服务水平

38.依托全国一体化政务服务平台完善浙江政务服务网，建设企业和个人专属服务空间，完善“一企一档”、“一人一档”，规范和拓展二维码、数字名片等场景应用，实现个性化精准服务。充分运用大数据、人工智能、物联网等新技术，推出“免申即享”、政务服务地图、“一码办事”、智能审批等创新应用模式。

县大数据局牵头，县级各行业主管部门按职责分工负责

常态化执行

（七）提供更多便利服务

39.各类政务服务场所要加强无障碍环境建设和改造，为老年人、残疾人等特殊群体提供便利服务。

县政务办、县残联

10月底

40.推进水电气热、电信、公证、法律援助等与企业和群众生产生活密切相关的服务进驻政务服务中心和政务服务平台。

县政务办牵头，各行业主管部门、镇（街道）按职责分工负责

10月底

41.政务服务中心（便民服务中心〔站〕）要依法加强与各类寄递企业的合作，降低企业和群众办事成本。鼓励全市各政务服务中心开展延时错时服务。

县政务办牵头，县邮政管理局、镇（街道）按职责分工负责

9月底

四、全面提升全国一体化政务服务平台服务能力

（一）加强平台建设统筹

42.做好一体化政务服务平台运维，建立管理协调机制

县大数据局牵头负责

常态化执行

43加快各部门政务服务业务系统与国家政务服务平台全面对接融合。各部门能依托全国一体化政务服务平台支撑政务服务业务办理的，不再单独建设相关业务系统，确需单独建设业务系统的，严格按上级要求做好对接融合和数据共享

县大数据局牵头负责 

常态化执行

（二）强化平台公共支撑

44.充分发挥国家政务服务平台公共入口、公共通道、公共支撑的总枢纽作用，建立完善政务服务统一身份认证系统，规范全省各地区各部门电子印章制发核验和用印，加快电子证照归集共享应用，建立电子证照签发以及跨地区跨层级互通互认、异议处理、反馈纠错规则机制。

县大数据局牵头，县公安局、县市场监管局等行业主管部门按职责分工负责

按照省级进度要求

45.推行政务服务电子文件单套归档和电子档案单套管理。

县档案局牵头，县级各行业主管部门按职责分工负责

12月底

（三）提升数据共享能力

46.建立完善政务数据共享协调机制、政务数据共享供需对接机制，推进业务信息系统与政务服务平台深度对接和数据双向共享，提高数据质量和可用性、时效性。

县大数据局牵头，县级行业主管部门按职责分工负责

常态化执行

五、保障措施

（一）加强组织领导

47.各镇（街道）、各部门要充分认识推进政务服务标准化、规范化、便利化工作的重要意义，切实加强组织领导，层层压实责任，明确国家、省、市、县、镇（街道）五级政务服务责任体系。县、镇（街道）对本级政务服务工作负主要责任。

县放管服办、县级相关部门、各镇(街道)

9月底

48.强化经费保障。

县财政局负责

12月底

49.强化人员保障。

县委组织部、县委编办按职责分工负责

12月底

50.强化场地保障。

县自然资源和规划局、投资主管部门按职责分工负责

12月底

51.强化信息化保障。

县大数据局、县委网信办按职责分工负责

常态化执行

52.政府办公室要充分发挥统筹协调作用，细化任务分工，推动解决有关重点难点问题，确保改革任务尽快落地见效。

县府办

9月底

53.各镇（街道）负责本辖区政务服务具体工作，接受上级政务服务管理机构指导和监督。

各镇（街道）

9月底

（二）加强政务服务体系建设

54.要建立健全政务服务体系，加强政务服务中心、便民服务中心（站）、政务服务平台和政务服务便民热线建设运行管理，组织推进政务服务事项梳理、政务数据共享、标准实施、人员管理培训、日常考核、指导监督等工作，统筹做好便民服务中心（站）人员和经费保障工作。

县放管服办、县级相关部门、各镇（街道）

9月底

（三）加强人员队伍建设

55.政务服务中心综合窗口工作人员由政务服务管理机构统一配备，支持有条件的地区推进便民服务中心（站）窗口工作人员由政务服务管理机构统一配备。

县政务办、县委编办、县财政局按职责分工负责

12月底

56.政务服务管理机构负责部门派驻人员的日常管理、服务规范，并确定其年度考核等次（对其年度考核等次提出建议）。

县政务办、县委组织部、县委编办、县人力社保局按职责分工负责

10月底

57.健全培训管理制度，不断提升工作人员服务意识、业务能力和办事效率。

县政务办牵头，各相关部门分工按职责分工负责

10月底

58.加强一体化政务服务平台运营管理队伍建设，强化各级政务服务管理机构相关人员力量配备。

县大数据局、县委编办按职责分工负责

10月底

（四）加强法治保障

59.聚焦政务服务优化面临的政策制度障碍，根据国务院和省政府有关工作部署，及时清理和修改完善与推进政务服务标准化、规范化、便利化不相适应的行政法规、规章和行政规范性文件。推动将行之有效并可长期坚持的做法以立法形式予以固化，发挥法治引领和保障作用。

县司法局牵头，县级各行业主管部门按职责分工负责

10月底

（五）加强安全保障

60.强化各级政务服务平台安全保障系统建设，落实安全管理主体责任，分级做好政务服务平台建设运营和网络数据安全保障工作，构建全方位、多层次、一致性的安全防护体系，不断提升全国一体化政务服务平台风险防控能力。加强政务数据全生命周期安全防护，强化政务服务和数据共享利用中的个人隐私、商业秘密保护，确保政务网络和数据安全。

县大数据局牵头，县公安局、县网信办、县保密局和县级行业主管部门按职责分工负责

常态化执行

（六）加强宣传推广

61.加强政策宣传，通过政府网站、政务新媒体、政务服务平台等向社会及时提供通俗易懂的政策解读，对关联性较强的政策要一并解读。加强对推进政务服务标准化、规范化、便利化进展成效和经验做法的总结和复制推广。

县政务办、县大数据局、县委宣传部及县级相关部门、各镇（街道）

12月底