武康街道关于涉企问题高效闭环解决机制工作方案

为进一步畅通政企沟通渠道、提升诉求办理实效，着力打造政府有为、企业有感的营商环境，根据《浙江省营商环境优化提升“一号改革工程”实施方案》（浙委办发〔2023〕16号）、《中共湖州市委办公室 湖州市人民政府办公室关于印发<湖州市强化企业综合服务中心建设构建涉企问题高效闭环解决机制的实施方案>的通知》（湖委办〔2024〕1号）、《德清县构建“最懂企业+最快解决+企业最有感”涉企问题高效闭环解决机制工作方案》（德政办发〔2024〕3号）等文件精神，不断优化企业服务质量，切实增强辖区营商环境。经研究，特制定本方案。

一、工作目标

聚焦企业有感、问题解决、机制建设、特色品牌，以兜底办机制为基础，切实构建出一个迭代版本的涉企问题大闭环解决机制；实现全量归集、高效处置，问题解决率90%以上；通过业务梳理、流程再造、整合耦合，建强企业综合服务中心，不断扩大武康街道政务服务增值化改革成效。

二、组织架构

（一）领导小组

组建武康街道涉企问题高效闭环解决工作领导小组。由武康街道办事处主任担任组长，有关条线分管领导担任副组长，各有关科室、职能站所负责人任组员。

（二）窗口设置

利用街道便民服务大厅场地，设置街道级企业综合服务中心涉企增值服务窗口，打造集咨询协商、兜底诉求、增值服务等功能于一体的实体化、一站式企业综合服务“兜底办”窗口。结合实际情况以及企业需求，形成“专职+轮驻+特色”的柔性服务工作体系，即1个综合受理（兜底服务）前台、1个固定增值服务模式、1项特色服务内容。

1个综合受理前台（兜底服务）。由一名大厅工作人员专职承接做好企业办事咨询的接待、引导工作，同时提供一般性问题受理解答等服务；承接街道“兜底服务”涉企问题闭环解决相关工作，通过“马上就办”的速度、“急事急办”的温度和“办就办好”的力度，确保“企业踏进门、保证办成事”。

1个固定增值服务模式。由相关责任科室及站所定期派驻人员入驻中心，按实际情况，以每周轮值半天的形式，向企业及群众提供所需服务。如遇当天不在岗时，能够明确安排专人，通过综合受理前台电话联系沟通，解决问题，或预约其他时间提供服务。

1项特色服务内容。立足中心城区定位，针对辖区小微企业及商铺较多的现实需要，特别设置提供综合执法事项办理咨询服务内容。由综合执法武康中队提供人员及服务支撑，通过简化审批流程、综合帮一次、分级分类执法等方式，优化营商环境。

（三）人员配置

重新整合现有街道便民服务大厅人员力量，并根据实际适当调整部分窗口设置同时依托各责任科室及站所，新增相关增值服务人员进行轮岗式柔性服务模式。

三、涉企问题处置流程

（一）全量统一大归集

整合线上线下涉企问题收集渠道，并通过主动发现、每周归集、上级交办等渠道，全面掌握辖区涉企领域存在问题，统一归集到街道便民服务大厅，形成全量问题库。归集渠道包括：①“12345”营商环境投诉专线+网上投诉平台“民呼我为”平台；②“亲清直通车·政企恳谈会”；③县级政务服务一号咨询热线“8012333”交办件；④退出现职干部驻企服务专员；⑤公安“11087”为企服务矩阵；⑥人大“联群网”；⑦政协“社情民意信息”；⑧纪委投诉举报信箱；⑨基层治理平台；⑩便民服务大厅综合受理专窗；⑪各村社区。

（二）分层分类大交办

实施“每周研判、双周汇报、急事难事随时报告”的会商研判机制。对线下线上归集的各类企业问题诉求，按照“主动发现、分级分类、高效处置、举一反三、晾晒评价”的流程，快速响应和处置各类问题，同时依托街道便民服务大厅，实现企业诉求的“提出、受理、分派、处理、跟踪、反馈、评价、考核”全流程可视化运行。对于归集的已解决问题，纳入街道全量问题库，常态化做好分析研判、举一反三工作。对于归集的未解决问题以及新提交至便民服务大厅的问题，由大厅综合受理窗口，根据问题领域、处理层级等，以交办单形式，交办给相关增值服务业务板块，增值板块专员协同对应部门解决，仍无法解决的，上报至领导小组按流程处置。

（三）疑难问题大兜底

持续迭代完善“兜底办”工作机制，对于增值服务板块无法解决，属于非法定、新产生、无边界、找不到牵头部门和既定规则等问题，启动“兜底办”一级响应流程，由领导小组召开会议研判解决，“专事专议”。街道层面无法解决的，则提交至上一级研究。

（四）跟踪问效大督查

涉企问题办理情况，纳入街道人大、纪工委等专项督查，对服务意识淡薄、办理进展缓慢甚至对企业造成损失的情况予以通报批评。同时，由领导小组牵头，组建“1+X”问题闭环解决专项复盘组，按照满意问题不低于15%，基本满意、不满意问题100%比例，定期对办结问题开展实地回访跟踪，听取企业群众意见建议，增强为企服务实效。

（五）举一反三大提升

相关问题责任科室深入分析点上具体问题，全面开展排查整治，消除问题根源、吸取经验教训，坚决避免类似问题再次发生。主动查找改革堵点、盲点，迭代健全政策机制，实现由被动的“事后解决”转变为主动的“事前服务”。及时总结提炼创新举措和先进经验，推动在同类问题解决中找到解决最优路径、推动整体提升。

四、工作要求

（一）强化组织领导。组建武康街道涉企问题高效闭环解决工作领导小组，强化督帮一体，全面扣紧压实工作链和责任链，形成责任落实、解决工作、问题管控三大闭环。各责任科室、职能站所加强后台支撑力量配备，建立相应组织架构、完善工作体系。

（二）强化协同配合。按照“线上线下、中心内外、政府市场”协同服务方式，由工作领导小组办公室负责建立健全涉企问题高效闭环解决运行机制。问题牵头单位主动承担主体责任，明确责任人，负责具体解决工作，并协同配合单位查找问题原因、完善服务举措、加强进度管理。牢牢抓住扬长补短、重在补短关键路径，及时分析研判，推动问题解决常态化长效化。

（三）强化能力增值。瞄准企业增值服务需求，强化全员培训，加大服务人员综合素养和业务实操培训学习力度，转变以往较为单一的“要素供给”为“理念供给、办法供给、思想供给、能力供给”等，全方位提高工作人员的业务水平和服务意识，提升解决问题的能力。