2024年旅游市场投诉举报信息概况

    2024年前三季度旅游投诉共117起，约占全市旅游投诉4%。主要集中在天际森谷、江南瑶坞、莫干山等人流量较大的景区，投诉区分三类：

    1.服务态度类24起，主要是景区一线工作人员对相关制度不熟悉、服务用语不规范、事项处理不及时等问题。特别是部分景区游客集散中心现场协调能力不强，不能及时安抚游客情绪，导致游客拨打12345投诉景区服务态度不佳。

    2.服务品质类74起，主要是景区标识不清晰、人流引导不顺畅、旅行社服务不到位等问题。特别是莫干山徒步路线较多，有游客投诉部分景点找不到；节假日期间天机森谷游客较多，普遍反映五一期间限流不够及时，排队时间较长，一天只能游玩一个项目；江南瑶坞的游玩路线设置不合理，部分游客在购买双索道后发现游玩后出景区路线需徒步下山。

    3.旅游安全类19起，主要是安保措施不全面、安全提示不经常、安全设施有缺陷等问题。特别是无动力滑板车、漂流、竹林飞车等项目，还存在设备设施老旧，导致游玩中途发生设备失灵的情况；Discovery探索极限主题公园内的攀岩墙保护器、高空网阵存在过期现象。